組織を引っ張っていくリーダーの役割として、「メンバーの能力を如何に引き出してあげるか」、これはとても重要な事項の１つです。個々のメンバーが適材適所で業務にあたり、最高のパフォーマンスを発揮していくことが組織力の向上に繋がります。

これは、一般企業だけでなく、病院やクリニックにおいても同様のことがいえます。

組織における仕事の成果は、組織内のコミュニケーションによる影響が大きいと言われます。
特にリーダーのコミュニケーションにより、メンバーの仕事に対するモチベーションや職場の雰囲気が変わります。そしてそのコミュニケーションの取り方は、相手によって、変えていくことが理想的です。

たとえば、リーダーから、
「よくやったな！君は天才的だな！」
と褒められた場合、いかがでしょうか。

単純に「嬉しい」とポジティブに受け取る方もいれば、「馬鹿されている」とネガティブに受け取る方もいらっしゃいます。

同じように接しても、相手によって受け止め方が全然違います。

それは人によりコミュニケーションスタイルが異なるからだと考えられています。

コミュニケーションスタイルのタイプとして、個人や組織のパフォーマンス向上のためのコミュニケーションスキルである「コーチング」の事例を紹介します。

コーチングの考え方の１つとして、人のコミュニケーションスタイルを、「コントローラー」「プロモーター」「サポーター」「アナライザー」の4つのタイプに分類できると言われています。（株式会社コーチ・エィの「タイプ分け」を引用）

それぞれのタイプには以下のような特徴があるとされています。

【コミュニケーションスタイルのタイプ別の特徴】
■コントローラー
行動的で、自分が思った通りに物事を進めることを好むタイプ。過程よりも結果や成功を重視する。また他人から指示されることを何よりも嫌う。

【適した役割】
自分が物事を判断し、スピード感を持っているため、リーダーシップを取る役割に適する。

■プロモーター
注目されることがとにかく好きなタイプ。話の中心に自分がなったり、周囲から最上級の表現で褒められるなど、自分にはっきりと周りから関心の目が向けられている状態を好む。

【適した役割】
人に影響を与えることを好み、明るく目立つため、新しいことを始めることや多くの人の協力を得ることが必要な役割に適する。

■サポーター
人を援助することを好み、協力関係を大事にするタイプ。周囲の人の気持ちに敏感で気配りにも長けている。自分自身の感情は抑えがちで、人から認めてもらいたいという欲求も強い。

【適した役割】
人との合意を得たり、協力する傾向が強いため、サブリーダーやコーディネーターなどの役割に適する。

■アナライザー
行動の前に多くの情報を集め、分析・計画を立てるタイプ。物事を客観的に捉えるのが得意。また完全主義的なところがあり、ミスを嫌う。人との関わりは慎重で、感情をあまりに外側に表さない。

【適した役割】
物事の正確性や細部にわたることへの関心が高いため、調査、分析、アドバイザーなどの役割に適する。


もちろんこの4つにすべてが当てはまるということではありません。あくまでも統計上の傾向になります。またどのタイプに優劣があるということでもありません。ただタイプを知り理解することは、コミュニケーションの質がグッと高まることに繋がります。

もしかしたら、コミュニケーションがうまく図れず本来の力を発揮できていなかったメンバーが、接し方を変えるだけでパフォーマンスが上がることも大いに考えられます。

日々一緒に仕事をする中で、メンバーのコミュニケーションスタイルを把握し、その人の価値観にあった接し方を心がけることも、組織を束ねるリーダーのスキルの１つです。

メンバーの最高のパフォーマンスを引き出すに、まずは相手のコミュニケーションスタイルを知ることから始めてみることをおすすめします。


参考図書
「４つのタイプ　コーチングから生まれた熱いビジネスチームをつくる」
鈴木義幸　著

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◆筆者プロフィール
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森田仁計（もりた よしかず）
医療総研株式会社
認定医業経営コンサルタント
1982年、埼玉県生まれ。
法政大学工学部卒業後、株式会社三菱化学
ビーシーエル（現LSI メディエンス）に入社。
現場営業から開発・企画業務まで携わる。
2015年、医療総研株式会社に入社し、
認定登録医業経営コンサルタントとして、
医療機関の経営改善や組織変革、
人事制度構築などの運営改善業務に従事。

前回のコラムでは、「クリニック集患・増患における口コミ」について、書かせていただきました。今回もクリニック経営関連ということで、開業後、クリニック経営をするうえで特にチェックしておくべき2つのポイントについて解説させていただきます。

結論からいいますと、その2つとは、「キャッシュフロー」と「来院頻度」です。

クリニック経営を安定化させるためには、この2つの推移が非常に大切です。ですので、毎月欠かさずチェックを行い、その推移によっては対策を練っていく必要があります。


■ 利益とキャッシュフローの差は？

「黒字倒産」という言葉をご存知でしょうか？
利益が出ているにもかかわらず、事業が破綻してしまう状態をいいます。

ではなぜそのようなことが起こるのでしょうか？
その要因は、「資金繰り」＝「キャッシュフロー」です。

どんなに売上が上がって利益が出ていようとも、キャッシュフローが回っていないと事業は破綻します。逆に、もし収支がマイナスで赤字が続いても、手元にキャッシュが確保できれば事業を継続することは可能です。

そのため経営にあたっては、利益とキャッシュフローの関係性を十分理解しておくことが重要となってきます。

では、そのような事態を生じる要因はどこにあるのでしょうか？

主には、「医業未収金」と「設備投資や未使用在庫」の2つです。

クリニックにおいては保険収入が収入源の主となりますが、この診療報酬は診療から入金まで最長で約3ヶ月のタイムラグがあります。つまり売上として計上されていても、キャッシュとして入金されるのは3ヶ月後（窓口収入以外）になります。つまりは、その間に生ずる様々なコストは窓口収入を含む手元資金で賄わなければなりません。

また設備投資については、毎月の費用としては減価償却費として耐用年数に合わせて按分され費用計上されます。しかしながら、実際の支払い（お金が出ていく）タイミングは、それとは異なるわけです。未使用在庫も同様に、購入して対価を支払っても、資産として計上されますが費用には計上されません。

これら2つの要因により、利益とキャッシュフローに差が生じるわけです。

特に開業当初は、要注意です。設備資金の返済金額やリースの利率などは気にするものの、返済タイミングや支払期間等を考慮していないケースも往々にしてみられます。そうすると、利益は出ているものの、開業当初のキャッシュフローが一気に悪化して、いきなり運営がピンチという事態も考えられます。

ですので、クリニックを経営される先生方には、利益も大事ですが日々のキャッシュフローの状況を把握することが何よりも大切です。

ただ診療で忙しい院長がそれらをすべて把握しておくことはとても難しいかもしれません。そういった場合には、顧問税理士や外部パートナーに毎月資金繰り表を説明してもらうなどしながら、自らの目でキャッシュフローを確認していくことをおすすめします。


■ 患者数を安定させるためには来院頻度

クリニック経営でよく使われる公式として、以下のものがあります。

「年間医業収入」　＝　「新規患者数」　×　「診療単価」　×　「来院頻度」

つまり医業収入を増やすためには、上の3つの項目の数字を上げていけばいいことになります。

この3つのうち、特に見落としがちで、重要視していただきたいのが、「来院頻度」です。その理由は主に2つあります。

①クリニックへのファン度合いがわかる
繰り返して来院してくれるということは、患者さんがクリニックのファンになってくれたということになります。一方で、病気やケガなどが治っていないのに通院をやめてしまう患者さんは、来院しなくなる理由はさまざまありますが、その背景には医師の診察や医療スタッフの応対など、サービスへの不満がある場合も少なくありません（診療科や疾患により異なる場合はありますが）。その要因を把握し修正することで患者数の安定化につながります。患者数を安定させるためには、地域住民のクリニックへのファン度合いをチェックすることは大切です。

②集患のためのコストが小さい
まだ見ぬ新しい患者さんをクリニックに来院してもらうためには、看板や広告などの費用がかかってきます。しかもその効果の検証もしづらいのが実際のところではないでしょうか。一方で1度来院してくださった患者さんであれば、アプローチ対象も明確ですし集患にかかるコストが小さくて済むのです。そういった面でも患者さんごとの適正来院頻度を把握して、必要に応じてケアしてあげることは経営面で費用対効果は高いといえます。

まずは直近3ヶ月から6ヶ月のカルテをチェックし、継続的に通院していたのに、急に来院しなくなった患者さんがどれだけいるか、抽出してみると、患者さんの来院頻度の実態をつかむことができます。

今回は、「キャッシュフロー」と「来院頻度」というクリニック経営でチェックすべき2つのポイントについてお伝えさせていただきました。まだチェックできていないと思われる院長先生は、ぜひこれから定期的にチェックされることを強くおすすめします。

クリニックに限らず、どんな業種・業態においても口コミは人の行動意欲に影響を与えます。また最近では、物やサービスを消費する際には必ずといっていいほど、SNSで検索してから意思決定がされます。SNS上の評価もとても重要であり、それも口コミの1つだといえます。今回は集患・増患対策における口コミについて、考えてみたいと思います。


■口コミが集患・増患に効果的な理由とは
クリニック集患・増患で最も強力な効果があるものといえば、「口コミ」です。また近年はSNSの利用者も拡がり、インターネット上の口コミも影響力が高いといえます。

では、なぜ口コミが効果的なのでしょうか。人間の行動心理学の側面から考えてみたいと思います。

1つは、人は「直接伝えられる情報よりも第三者による情報のほうが信じられやすくなる」傾向があるということです。特に1度経験・体験した第三者からの情報は、信頼度がグッと高まります。またその第三者が身近な方であったり、著名人であったりすると尚更です。この心理的効果を、「ウィンザー効果」といいます。

2つ目は、人の心理には「多くの人に人気があるもの・支持されているものをより一層支持する」といった傾向があると言われます。飲食店の行列に何時間かけても並ぶ人がいるのも、まさしくこの心理です。これを「バンドワゴン効果」といいます。クリニックも同様に、患者さんが少ないクリニックよりも多いクリニックの方が何となく安心感や信頼感を得やすくなります。なぜなら、地域の多くの住民が選んでいるのだから間違いないはず！きっといい先生なんだ！という心理が働くからです。

このような側面からは口コミは患者さんがクリニックを選ぶ際の意思決定に大きな影響を与えるといえます。


■ではなぜ口コミは起きるのでしょうか？
口コミが起きる要因は、患者さんの期待と実体験のギャップによるものです。

『患者さんの期待≦来院時の評価』であれば、患者さんはプラスの感情を抱き、良い口コミの発生源になる可能性があります。一方で、『患者さんの期待＞来院時の評価』であれば、患者さんはマイナスの感情を抱いてしまい、悪い口コミが発生してしまう可能性があります。

そして「患者さんの期待」は、主に来院前につくられるというのポイントです。クリニックのホームページの印象や載せている内容、内装の雰囲気、院長先生のプロフィールや専門性、顔写真、SNS上の評価や口コミなど、こういった点から患者さんの期待はつくられていきます。

たまにホームページの見栄えや写真、載せている内容が素晴らしく信頼感を感じるクリニックにもかかわらず、来院してみるとホームページの印象とかけ離れているクリニックに出くわします。おそらく患者さんは、来院した時点で、このクリニックに対して「あれ？」という不安感を抱くはずです。もちろん院長先生の診察やスタッフの対応が素晴らしければそこで挽回も可能ですが、そうでない場合は患者さんの期待を下回り失望させることになりかねません。

来院前の患者さんにどんな期待を抱かせているか、そういった視点もクリニック経営には必要といえます。


■クリニックの評価は足し算ではなく掛け算
続いて、患者さんの来院時の評価についてですが、来院時の評価は、「受付+医師+看護師+薬剤師」の足し算ではなく「受付×医師×看護師×薬剤師」の掛け算により決まるという考え方があります。

つまり、院長先生が素晴らしい対応で患者さんから10点満点中10点で評価されたとしても、受付の評価が0点であればクリニックの評価は0点になってしまうということです。

ですから、クリニックの職員に対する教育や接遇といった点もとても重要になりますし、チームとしてきっちり機能しているクリニックは患者さんからの評価が高くなるということになります。


■口コミの1番の発生源
良い口コミは出来れば自然に発生してくれるのが1番良いですよね。よく意図的に口コミを起こすといった業者さんもいますが実態が伴っていなければ、一過性のもので終わってしまいます。ただ地域のイベントに参加したり、良い広告塔になり得る患者さんにPRするといった努力はとても大切です。

そこでよく見落としがちな点として大切なことは、1番の口コミの発生源は「誰か」ということです。

1番の口コミ発生源、それは当院の「職員」です。

最近よくエンゲージメントという言葉がよく使われますが、エンゲージメントとは簡単にいうと、従業員の組織に対する「愛着心」や「思い入れ」をあらわすものになります。

職員がクリニックに愛着心や思い入れをもってもらえたら、そこから良い口コミが発生する可能性は高いですし、友人同士の会話の中で「うちのクリニックとてもいいよ」「院長先生はすごいイイ人だよ」といった話が展開することも十分に考えられます。

一方で、職員からの評価が低いとそこから悪い口コミが発生することもあり得ます。よくあるケースとして、何かトラブルがあって職員を辞めさせてしまった場合に、職員はその地域に住んでいることがほとんどですので、そこから悪い評判が拡がってしまうことも往々にしてありますので注意が必要です。

繰り返しになりますが、良くも悪くも口コミの1番の発生源になり得るのは、当院で働いてくれている職員です。良い口コミを発生させたければ、職員のクリニックに対するエンゲージメントを高めるための仕掛けづくりをすることが、遠回りのようで1番の近道ではないでしょうか。

院長先生のクリニック経営のヒントになるものが、1つでもあれば幸いです。


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◆筆者プロフィール
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森田仁計（もりた よしかず）
医療総研株式会社
認定医業経営コンサルタント
1982年、埼玉県生まれ。
法政大学工学部卒業後、株式会社三菱化学
ビーシーエル（現LSI メディエンス）に入社。
現場営業から開発・企画業務まで携わる。
2015年、医療総研株式会社に入社し、
認定登録医業経営コンサルタントとして、
医療機関の経営改善や組織変革、
人事制度構築などの運営改善業務に従事。

新型コロナウイルス感染症の拡がりに伴い、様々な業界で働く人や生活者に影響を与えています。医療機関も同様で、今回の感染拡大は多くの病院やクリニックなどの経営を逼迫させています。そんな中、医療機関への支援内容なども盛り込まれた令和2年度第2次補正予算が6月12日の参院本会議で可決・成立しました。今回はその内容の概要をご紹介します。

■感染リスクを抱えて働く医療従事者への支援

今回の補正予算は、「①感染リスクを抱えながら医療を提供する医療従事者への支援」「②新型コロナウイルス感染症に対応する医療機関への支援」「③地域医療の確保に必要な診療を継続する医療機関への支援」「④万全な検査体制、ワクチン・治療薬の開発支援」の4つの内容で構成されています。

まずは、①感染リスクを抱えながら医療を提供する医療従事者への支援から見ていきます。この支援では、品薄で確保が困難となっているサージカルマスク、N95マスク、ガウン、フェイスシールド、消毒用エタノールなどを国で買い上げ、必要な医療機関等に優先配布を行うという物資的な支援のほかに、今回の補正予算では「患者と接する医療従事者等への慰労金の支給」という内容が盛り込まれました。支給額は1人あたり最大20万円となっています。また今回の慰労金については、実際に新型コロナウイルス感染症の入院患者を受け入れていない病院、診療所、訪問看護ステーション、助産所に勤務する職員に対しても1人あたり5万円の支給対象となっています。なお要件はありますが、医療従事者だけでなく患者と接する職員も支給対象となっています。

■空床1床あたり最大30.1万/日、重点医療機関などを支援

つぎに②新型コロナウイルス感染症に対応する医療機関への支援についてです。こちらは新型コロナウイルス感染患者を受け入れているなどの重点医療機関に対する支援になります。

これまでに、2次補正とは別に重症･中等症の新型コロナ患者に対して、救急医療や集中治療室・ハイケアユニットなどでの管理を行った場合に算定できる診療報酬を平時の約3倍に引き上げたり、また医学的な見地から重症･中等症の新型コロナ患者の重症者の範囲が拡大されるなど、診療報酬の特例的な対応がおこなわれてきました。今回の補正予算では、重点医療機関などの病床確保や設備整備に対する支援が拡充・追加されました。

その他にも福祉医療機構の優遇融資が大幅に拡充されています。医業経営が逼迫している施設にとっては、非常にメリットのある制度体系となっていますので、活用されることをおすすめします。

■救急・周産期・小児医療機関への院内感染防止支援

続いては、③地域医療の確保に必要な診療を継続する医療機関への支援についてです。こちらは、「新型コロナ疑い患者の診療を行う救急・周産期・小児医療機関」を対象にしたものと「一般の医療機関・薬局など」を対象にしたものに分かれています。

今後、新型コロナの感染拡大と収束が反復する中で、必要な医療の提供を継続するため、院内感染防止対策を講じながら、一定の診療体制を確保することに必要な費用を補助するための支援金になります。前者の支援金としては、99床以下は2000万円、100床以上は3000万円までを上限としています（100床ごとに1000万円追加）。また実際に新型コロナ患者の入院受入れた医療機関に対してはさらに1000万円加算される内容となっています。同様に後者についても、病院は200万円+5万円×病床数、無床診療所は100万円などといった上限額が設けられています。

■万全な検査体制、ワクチン・治療薬の開発支援

最後に、PCRなど検査体制のさらなる強化として、「地域外来・検査センターの設置、研修推進、PCR・抗原検査の実施」「PCR 検査機器の整備、相談センターの強化」、「検査試薬・検査キットの確保」、「抗体検査による感染の実態把握」などが項目として挙げられています。またワクチン・治療薬の開発資金の補助や生産体制の整備補助なども盛り込まれています。


このように、補正予算としては過去最大といわれる今回の第2次補正予算には、医療機関を支援する内容が多く盛り込まれています。この新型コロナウイルス感染症の影響もいつまで長引くか先が見えないところもありますので、対象となる支援策については積極的に情報収集し活用すべきといえるのではないでしょうか。


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◆筆者プロフィール
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森田仁計（もりた よしかず）
医療総研株式会社
認定医業経営コンサルタント
1982年、埼玉県生まれ。
法政大学工学部卒業後、株式会社三菱化学
ビーシーエル（現LSI メディエンス）に入社。
現場営業から開発・企画業務まで携わる。
2015年、医療総研株式会社に入社し、
認定登録医業経営コンサルタントとして、
医療機関の経営改善や組織変革、
人事制度構築などの運営改善業務に従事。